|
金鑰匙|中國式服務的(de)全面提升尤爲重要今天，小編爲大(dà)家特别呈獻： 在第22屆中國金鑰匙夏季年會的(de) 服務研討(tǎo)會上， 北(běi)京地區(qū)金鑰匙會員(yuán)代表-于超華女(nǚ)士 的(de)精彩演講！ 服務研討(tǎo)會 · 精選演講
——北(běi)京地區(qū)錫華酒店(diàn)金鑰匙 于超華女(nǚ)士 随著(zhe)品牌酒店(diàn)硬件同質化(huà)的(de)愈漸嚴重，軟服務日趨成爲同行競争的(de)聚焦點，我們能否在衆多(duō)競品中脫穎而出，中國式服務的(de)全面提升尤爲重要。 秉承金鑰匙的(de)服務哲學“先利人(rén)，後利己，用(yòng)心極緻，滿意加驚喜，在客人(rén)的(de)驚喜中找到富有的(de)人(rén)生”，實現“友誼、協作、服務”的(de)完美(měi)呈現，将成爲占領酒店(diàn)服務市場(chǎng)的(de)關鍵點。 未來(lái)，整體酒店(diàn)行業市場(chǎng)将以“E-Concierge”系統爲主要服務工具，全方位整合一切有效資源，打破常規酒店(diàn)服務行業的(de)運營模式，通(tōng)過委托代辦打造中國式服務的(de)行業典範。 · 中國金鑰匙服務哲學 · 先利人(rén)、後利己 用(yòng)心極緻，滿意+驚喜 在客人(rén)的(de)驚喜中找到自己富有的(de)人(rén)生 金鑰匙 · 職能 兩把金光(guāng)閃閃的(de)交叉金鑰匙， 其内涵是： 一把用(yòng)于開啓企業綜合服務的(de)大(dà)門 一把用(yòng)于開啓城(chéng)市綜合服務的(de)大(dà)門 也(yě)就是說， 金鑰匙成爲企業内外綜合服務的(de)總代理(lǐ)， 是個(gè)性化(huà)、極緻化(huà)服務代表
· 金鑰匙個(gè)性化(huà)服務 · 随機應變、投其所好 雪(xuě)中送炭、錦上添花 方便客人(rén)、一條龍服務
· 用(yòng)心服務 我在路上 · 像往常一樣，我在大(dà)堂例行巡視。我看到一位外國客人(rén)正在禮賓部跟當班同事訂車。我上前看了(le)一下(xià)，客人(rén)是準備第二天自己一個(gè)人(rén)包車去紅橋市場(chǎng)以及周邊類似的(de)市場(chǎng)轉轉。客人(rén)訂完車離開禮賓部後，我通(tōng)過禮賓部同事了(le)解到客人(rén)不太熟悉北(běi)京，不會說中文，手機沒有開通(tōng)國際漫遊，也(yě)沒有中國手機卡。
憑借職業的(de)敏感，我感覺到這(zhè)位客人(rén)此行可(kě)能并不會盡興，看到客人(rén)還(hái)在大(dà)堂徘徊，我快(kuài)步走上前詢問客人(rén)第二天的(de)出行是否需要幫助。通(tōng)過交談得(de)知，客人(rén)是來(lái)自美(měi)國的(de)Mrs. GIACOMIN，此次是跟随到北(běi)大(dà)作交流訪問的(de)丈夫一同來(lái)京，丈夫會說中文，但因丈夫工作繁忙，沒有時(shí)間陪同自己遊覽，所以她隻有抱著(zhe)試試看的(de)心理(lǐ)訂車出去轉轉。Mrs. GIACOMIN說自己五年前曾來(lái)過北(běi)京，那時(shí)，她在其他(tā)酒店(diàn)禮賓部的(de)推薦下(xià)去過一個(gè)地方，那裏既能參觀景泰藍的(de)制作過程，又能購(gòu)買景泰藍制品，不僅款式多(duō)，價格還(hái)很實惠，上次意猶未盡，這(zhè)次還(hái)想去看看，但是她忘記那裏的(de)名字了(le)，也(yě)不記得(de)具體位置，所以想去也(yě)不知道該怎麽去。 我憑借對(duì)城(chéng)市信息的(de)了(le)解，推斷Mrs. GIACOMIN所說的(de)地方應當是北(běi)京市琺琅廠，但爲了(le)最終的(de)準确性，我又與Mrs. GIACOMIN所說的(de)酒店(diàn)的(de)禮賓部聯系，最後确認她所描述的(de)地點就是北(běi)京市琺琅廠。我告訴了(le)Mrs. GIACOMIN這(zhè)個(gè)消息，她特别開心，我又根據Mrs. GIACOMIN打算(suàn)購(gòu)物(wù)的(de)幾個(gè)場(chǎng)所的(de)營業時(shí)間，爲她定制了(le)第二天的(de)行程并且打印出來(lái)交給她與司機人(rén)手一份。 第二天傍晚，很湊巧我在大(dà)堂遇到了(le)滿載而歸的(de)Mrs. GIACOMIN，她很感謝我，不但因爲她找回了(le)記憶，也(yě)爲她增添了(le)一次難忘的(de)回憶，我微笑(xiào)著(zhe)回複Mrs. GIACOMIN：“很榮幸能爲您效勞，希望您不虛此行，常來(lái)北(běi)京。”說著(zhe)，我看到大(dà)堂立柱鏡面裏我衣領上的(de)金鑰匙，盡是那璀璨、耀眼的(de)光(guāng)芒。
· 肩負中國服務的(de)使命 · 每天，酒店(diàn)都會出現各種各樣的(de)大(dà)小事件，每一位同行都會處理(lǐ)成百上千的(de)訴求，有些是稀松平常、有些則相對(duì)棘手。 但與衆不同的(de)是，我們作爲中國金鑰匙會員(yuán)，都肩負著(zhe)“中國式服務的(de)使命”，有中國金鑰匙的(de)品牌、服務哲學、E-Concierge服務工具作爲依托，一個(gè)富有“服務世家”的(de)國際化(huà)、網絡化(huà)、專業化(huà)、個(gè)性化(huà)的(de)組織，等待我們去傳承……
金鑰匙·大(dà)總管秉承金鑰匙組織精神，把金鑰匙高(gāo)标準結合到中國社區(qū)服務中，爲中國高(gāo)端住宅提供“中國式金鑰匙服務”，給您“滿意+驚喜”的(de)服務體驗。 |
